Hvorfor feiler IT-prosjektene?

Publisert: 29.09.2015 09:50 av Nina Skajaa Fredheim

Kronikk: Vi har i det siste sett to tydelige eksempler på at store IT-systemer i vår region har problemer før eller under levering.

computer-stress_Colourbox5627024_654_web.jpg

Kronikk av førsteamanuensis Harald Holone ved Høgskolen i Østfold. Illistrasjonsfoto: Colourbox.com.

Vi har i det siste sett to tydelige eksempler på at store IT-systemer
i vår region har problemer før eller under levering. Det ene er
Sykehusets innføring av Elektronisk Kurve fra Sykehuspartner, der
medisineringsdelen har så store problemer at sykehusets ansatte
frykter for pasientenes sikkerhet. Det andre er Autopass-prosjektet
Grindgut som IBM har utført for Statens Vegvesen. Prosjektet er nå
terminert av kunden, og partene nå er i søksmålskrig med hverandre.

At IT-prosjekter feiler eller har problemer er ikke noe nytt - du
husker kanskje milliardprosjektet TRESS-90, norges største IT-fiasko?
Men hvorfor er det slik at prosjektene stadig havner i trøbbel?

Manglende gjensidig forståelse

Å inngå en avtale om leveranse av et IT-system krever høy kompetanse
både hos kunde og leverandør. Kunden skal beskrive hva den ønsker og
trenger, og leverandøren skal levere etter kundens krav. Naturligvis
er dette utfordrende for begge parter, men ikke bare fordi systemet er
stort og komplekst, eller fordi det er vanskelig å få alle til å bli
enige om hva vidundersystemet skal gjøre.

Utfordringen er all den kunnskapen som sitter i hodene og hendene på
de menneskene som skal benytte systemet, de som har sin arbeidshverdag
der systemet skal innføres. Det er slett ikke enkelt for en
fagarbeider å beskrive i detalj ting hun kan så godt at hun slipper å
tenke på det. Og det er heller ikke enkelt for en systemutvikler å
forstå hvordan en fagarbeider tenker, tilpasser og utfører oppgaver i
løpet av sin arbeidsdag.

Det er svært få systemutviklere som samtidig er helsearbeidere eller
bompengeeksperter. Og det er svært få helsearbeidere som også er
systemutviklere. Derfor burde det slett ikke være noen overraskelse
når systemet til slutt ikke gjør det kundens ansatte forventet, eller
at leverandøren river seg i håret når kunden nok en gang har et ønske
om endring. Kunden og leverandøren ser begge verdi i systemet. Men
verdi for kunden er noe annet enn verdi for leverandøren. Her trengs
det mer tid til å skape gjensidig forståelse rundt verdier og
arbeidspraksis.

Intern kamp hos leverandøren

Alle større innkjøp i offentlig sektor foregår etter anbudsprinsippet.
Kunden sender ut en beskrivelse av den løsningen som ønskes levert til
potensielle leverandører, og så blir tilbudene fra hver leverandør
målt opp mot hverandre med tanke på pris, funksjonalitet og kvalitet.
Til sist blir kontrakten mellom valgt leverandør og kunde forhandlet
frem. Internt hos leverandørene foregår også en kamp. Selgere og
kontraktsansvarlige ønsker å presse prisen ned for å kunne levere det
mest attraktive tilbudet til kunden. For systemutviklere og
programmerere som faktisk skal lage systemet innebærer dette et sterkt
press ovenfra. Vitende eller uvitende underestimerer de derfor ofte
hvor vanskelig eller tidkrevende de forskjellige delene av
utviklingsprosessen vil være.

Dette er ikke et godt utgangspunkt for å skape gjensidig forståelse av
verdier og arbeidsprosesser mellom kunde og leverandør. Nei, det er
tvert imot en oppskrift på hvordan man skaper store avvik mellom
kundens behov og leverandørens produkt. Selv om intensjonene er gode,
og konsulentene har fokus på brukernes behov i sitt arbeid, er det
slett ikke rom for hverken å forstå eller å beskrive hva det innebærer
å ha en samtale med en pasient, følge opp medisinering, skrive
epikriser eller diskutere et pasienttilfelle med kolleger.

De store, svarte boksene

Det er en vidt utbredt misforståelse at nye IT-systemer best lages
slik at de både løser nye utfordringer og samtidig løser alle de
utfordringene som allerede er løst. Dersom gjensidig forståelse
mellom kunde og leverandør i utgangspunktet er vanskelig blir det på
ingen måte lettere når det nye systemet er av den altomfattende typen.
Store, monolittiske IT-systemer, digitale siloer, blir solgt inn og
utviklet fra bunnen av, ofte med begrensede muligheter for utvidelse,
en alt for tett binding til bestemte teknologileverandører, og med
utilstrekkelig mulighet for integrasjon og samspill med andre
systemer.

IT-systemer kan med fordel utvikles med etablerte åpne standarder for
informasjonsutveksling og et klart skille mellom ansvar og oppgaver i
de forskjellige delene av systemet. Mindre systemer som fungerer i
samspill! Dette gir muligheten til å bytte ut én del av systemet uten
at resten kollapser som en stabel med Mikado-pinner. Dette er
grunnleggende forutsetninger for et vellykket system som kan
oppgraderes, utvikles, integreres og tilpasses etterhvert som nye
behov dukker opp.

Alt bak en skjerm?

Til sist: hvor kommer den fra, denne idéen om at hvis vi bare på
riktig måte kan dytte noen ting inn i en datamaskin, bak en skjerm,
inn i en app, så kan vi løse alle problemer, effektivisere og
optimalisere, ja gjøre verden til et bedre sted?

Et IT-system som skal benyttes av mennesker skal være en støtte i
arbeidshverdagen til helsearbeidere, NAV-ansatte eller
barnehagearbeidere. Det kan synes som om dette poenget - at systemet
skal være et hjelpemiddel - ofte blir borte i de store IT-prosjektene.
Systemet i seg selv blir målet, og idealet er at alle deler av en
arbeidspraksis skal ha sin egen avkrysningsboks, nedtrekksliste eller
forhåndsdefinerte arbeidsflyt.

At disse systemene svikter av rent teknologiske grunner er ikke den
eneste grunnen til at de drar ut i tid, blir kostbare, eller tilogmed
blir avbrutt. Å beskrive det komplekse samspillet mellom mennesker,
med alle de mulige vendiger et slikt samspill kan ha, er en massivt
utfordrende oppgave, det er ren utopi. Det er den feilslåtte idéen om
det altomfattende systemet som er problemet.

Så - hva skal vi gjøre? Vel, enten får vi kvitte oss med disse
vanskelige, fleksible, personlige, varme menneskene som utfører sitt
fag, eller så får vi begynne å ta systemets rolle på alvor. Systemet
skal støtte en arbeidspraksis, det skal ikke erstatte den. Jeg
stemmer på mennesket.

Kronikken har stått på trykk i Fredrikstad Blad.


Harald Holone
Førsteamanuensis
Avdeling for informasjonsteknologi

Se faglig profil

HaraldHolone_lite.jpg